Was ist Customer Relationship Management?

Eine allgemeingültige Definition des Begriffs „Customer Relationship Management“ ist schwer zu finden. Im Allgemeinen wird eine CRM-Definition verwendet, unter der eine konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die Bedürfnisse seiner Kunden und die dem zugrundeliegende systematische Ausgestaltung der Kundenbeziehungsprozesse z.B im Rahem des Telefonmarketing verstanden wird. Ein erfolgreiches CRM umfasst somit alle Unternehmensaktivitäten und alle Interaktionen mit dem Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Ein CRM ist somit kein isoliertes Instrument innerhalb eines Unternehmens, sondern die Definition eines sehr umfassenden und strategischen Ansatzes, der zur vollständigen und ganzheitlichen Planung, Durchführung und Steuerung aller Prozesse und Interaktionen mit dem Kunden genutzt wird. Unter dem Customer Relationship Management ist deshalb vielmehr eine Philosophie der Unternehmensprozesse zu verstehen, die alle darauf ausgerichtet werden sollen, eine konsequente Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen zu erreichen.

Die verschiedenen Formen des CRM

Die Art der Kundenbindung kann von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche sehr stark variieren. Beim Customer Relationship Management kommt es keineswegs darauf an, den Kunden vertraglich an das Unternehmen zu binden. Vielmehr ist es das Ziel eines erfolgreichen CRM, mit dem Kunden eine langfristige auf Vertrauen, Zufriedenheit und Verbundenheit basierende Beziehung aufzubauen.

ECRM: Mit der starken Zunahme elektronischer Prozesse in allen Branchen hat sich der Begriff „Electronic Customer Relationship Management“ etabliert. Unter dieser Definition werden darunter alle digitalen Kundenbindungsprozesse verstanden, mit denen ein Unternehmen möglichst automatisiert und personalisiert auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden eingeht.

SCRM: Eine dem ECRM verwandte Spielart des Customer Relationship Managements ist das SCRM. Vor dem Hintergrund der massiven Verlagerung von Kommunikation in die sozialen Medien, müssen Unternehmen ihre Kundenbindungsprozesse verstärkt auf Social Media Kanäle ausrichten. Unter Social Customer Relationship Management wird somit die Beteiligung eines Unternehmens an Kundeninteraktionen in den sozialen Medien verstanden.

Programmatic CRM: Diese Form des CRM basiert auf den Möglichkeiten des sogenannten „Programmatic Advertising“. Der Begriff stammt aus dem Online-Marketing und beschreibt den in Echtzeit stattfindenden, vollautomatischen und personalisierten Ein- und Verkauf von Werbeflächen. Konkret bedeutet das, dass Werbeanzeigen im Internet sekundengenau auf bestimmten Werbeflächen ausgespielt werden können. Die Ausspielung dieser Anzeigen basiert auf Daten, die über den Nutzer bekannt sind. So kann sehr zielgerichtet versucht werden, den Kunden an einer entscheidenden Stelle zum Kauf eines Produktes oder zur Rückkehr zum Unternehmen zu bewegen.

Customer Experience Management: Eine weitere wichtige Form des CRM ist das Customer Experience Management. Dieses umfasst generell die systematische Analyse und Gestaltung der Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen. Basis dieser Beziehungsgestaltung sind die bisherigen Erlebnisse des Kunden mit dem Unternehmen.

Charakteristika und Ziele des Customer Relationship Managements

Kundenorientierung: Im Zentrum aller CRM-Aktivitäten eines Unternehmens steht immer die Kundenorientierung. Das bedeutet, dass alle Aktivitäten des Unternehmens an den Bedürfnissen seiner Kunden ausgerichtet werden.

Langfristigkeit: Ein weiteres Hauptziel des CRM ist die Langfristigkeit der Kundenbeziehungen. Grundlage dieses Ziels ist die Tatsache, dass die Gewinnung eines Neukunden durchschnittlich fünf bis sieben Mal teuer ist als das Halten eines Bestandskunden. Die erfolgreiche Bindung von Kunden erspart einem Unternehmen somit einerseits signifikante Marketingkosten und erlaubt es dem Unternehmen andererseits, seinen Gewinn durch eine möglicherweise verringerte Preissensitivität von gebundenen Kunden, Weiterempfehlungen und Folgekäufe zusätzlich zu steigern. Zudem sind treue Kunden der beste und einfachste Imagegewinn für jedes Unternehmen.

Individualisierung: Das Spektrum der Kunden ist heutzutage so breit gefächert wie nie zuvor. Vor diesem Hintergrund ist eine individualisierte Kundenansprache ein kritischer Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Ein gutes CRM ermöglicht die zielgerichtete Pflege von individuell differenzierten Kundenbeziehungen.

Systematisierung: Ein gutes CRM-System erlaubt ein systematisches Management der Kundenbeziehungen, das bei der Kundengewinnung beginnt und sich über den gesamten Kundenlebenszyklus bis hin zur möglichen Rückgewinnung des Kunden erstreckt.

CRM-Systeme

Eine Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Customer Relationship Management ist ein sogenanntes „CRM-System“. Darunter werden spezielle Datenbankanwendungen verstanden, die eine strukturierte und vielfach auch automatisierte Erfassung und Auswertung sämtlicher Kundeninteraktionen ermöglichen. Häufig ist das CRM-System in das ERP-System eines Unternehmens eingebunden.

Der Hauptvorteil eines CRM-Systems liegt in der Effizienz- und Effektivitätssteigerung eines Unternehmens. Die Vereinfachung aller kundenbezogenen Prozesse führt zu einer Verschlankung von Unternehmensstrukturen und zu einer schnelleren Reaktionszeit des Unternehmens auf die Aktivitäten seiner Kunden.

Instrumente von CRM-Systemen

Analytische CRM-Instrumente: Diese sind die Grundlage jedes CRM-Systems. Mit den analytischen CRM-Instrumenten werden Kundendaten erfasst, aufbereitet und ausgewertet. Diese Daten ermöglichen beispielsweise eine Segmentierung von Kunden in Kundengruppen oder die monetäre Bewertung einer Kundenbeziehung (Customer Lifetime Value).

Operative CRM-Instrumente: Das operative Customer Relationship Management umfasst alle Funktionalitäten, die den direkten Kontakt mit dem Kunden unterstützen. Operative CRM-Instrumente haben somit zum Ziel, den Kundendialog und alle Prozesse in den kundenrelevanten Bereichen Vertrieb, Service und Marketing zu optimieren.

Kollaborative CRM-Instrumente: Kollaborative Instrumente beziehen sich auf die effektive und effiziente Kundenbearbeitung. Sie dienen im Wesentlichen der Steuerung alle Kommunikationskanäle mit dem Kunden, wie beispielsweise das Internet, Mailing-Aktionen oder Telefonmarketing.

Gut zu Wissen : Dialogmarketing Agentur für Versicherungskonzepte in Personalfragen (bAV)

Zu unseren Kunden zählen Banken, Finanzberater, Versicherungsvermittler, Versicherungsmakler und Versicherungsgesellschaften bundesweit. Die uns beauftragen festeverbindliche Termine bei Firmen- und Industriekunden zu vereinbaren. Hierbei richtet sich unser Fokus auf die Bereiche; Versicherungskonzepte in Personalfragen z.B. bestehende Versorgungsmodelle, betriebliche Krankenzusatzversicherung & Versicherungskonzepte in Haftungsfragen.

Unser Spezialgebiet Terminvereinbarung in Segment betriebliche Altersvorsorge (bAV)

Die betriebliche Altersvorsorge, kurz „bAV“ ist eine der komplexesten Anwendungsbereiche der Deutschen Rechtswissenschaft. Daher ist es kein Wunder das Unternehmensinterne Anwender ihr distanziert und ablehnend gegenüberstehen.

Vor 18 Jahren hat die betriebliche Altersvorsorge Einzug in die Call Center Landschaft in Deutschland genommen. Heute ist es nahe zu unmöglich geworden, Termine in diesem Segment „kalt“ zu vereinbaren. Das kann jeder beurteilen, wer sich bereits an der Kaltakquise innerhalb der betrieblichen Altersvorsorge versucht hat. Unser hochspezialisierter Telefonvertrieb unterstützt Sie aktiv im Kerngeschäft und übernimmt dabei wesentliche Aufgaben der Neukundengewinnung.

Wir vereinbaren feste verbindliche Besuchstermine für ihren Außendienst.

Außendiensttermine

Im Segment: Versicherungskonzepte in Personalfragen

bAV Termine

Außendiensttermine

Im Segment: Versicherungskonzepte in Haftungsfragen

bSV Termine

Wir haben uns innerhalb der Neukundenakquisition auf den Fachbereich Versicherungskonzepte in Personalfragen spezialisiert.

Die Terminierung von Firmenkunden im Geschäftsfeld betrieblicher Vorsorgekonzepte, bildet somit unsere DNA.

Es geht darum Vertriebsziele zu erreichen. Daher misst unsere Agentur einer Partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung eine zentrale Bedeutung bei, denn der Kunde steht im Zentrum unserer Unternehmensphilosophie. Voraussetzung hierfür ist eine echte Partnerschaft und ein tiefes Verständnis der Geschäftsaktivitäten unserer Kunden. Mit intelligentem Dialog, Kunden gewinnen, loyalisieren und messbare Mehrwerte schaffen. Durch ein unterstützendes Telefonmarketing wird der Außendienst von unproduktiven Aktivitäten entlastet und kann sich somit auf erfolgversprechende Interessenten besuche vor Ort konzentrieren. Hierbei bildet die Grundlage der Zusammenarbeit, das formulieren und vereinbaren verbindlicher Ziele.

Es geht um den Aufbau einer engen strategischen Partnerschaft, welche mittelbar mit den bestehenden Vertriebsarchitekturen und Geschäftsprozessen verzahnt wird. Mit dem vereinbaren von Festen Besuchsterminen bei Neukunden im Geschäftsfeld betrieblicher Vorsorgekonzepte, unterstützen wir Sie aktiv im Kerngeschäft. Ihr Erstgespräch soll der eigenen Firmenvorstellung dienen und um bei Bedarf ein Angebot zu unterbreiten. Mit dem Ziel, daß bestehende Mandat zu erhalten und fortzuführen.

Die Vermittlung von Neukundenkontakte und die telefonische Neukundenakquise im Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor, ist unser Kerngeschäft. Mit unseren Dienstleistungen sichern Sie mehr Effizienz. Mit den freigewordenen Zeitkapazitäten, können Sie sich Ihrer Kernkompetenz widmen – die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen oder Produkten.

Sie bestimmen, welche der vertriebsunterstützenden Maßnahmen Sie beanspruchen möchten. Während für dem Einen, qualifizierte Adressen für die Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen, bereits ausreichend ist, benötigen andere Kunden festverbindliche Besuchstermine. Oft spielt die Zeitersparnis die ausschlaggebende Rolle für die Inanspruchnahme unseren wertvollen Diensten. Denn Effizienz wird mehr und mehr zu dem entscheidenden Erfolgsfaktor. Aber am meisten profitieren unsere Kunden von den professionell vorbereitenden Anruf- und/oder Besuchsterminen.
Jeder Termin, den wir für unseren Kunden vereinbaren, ist sprichwörtlich ein „Türöffner“, welcher dazu dienen soll, dass eigene Unternehmen vorzustellen. Immer mit dem Ziel, die Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich zu plazieren.

Die Vermittlung von Neukundenkontakte und die telefonische Neukundenakquise im Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor, ist unser Kerngeschäft. Mit unseren Dienstleistungen sichern Sie mehr Effizienz. Mit den freigewordenen Zeitkapazitäten, können Sie sich Ihrer Kernkompetenz widmen – die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen oder Produkten. Sie bestimmen, welche der vertriebsunterstützenden Maßnahmen Sie beanspruchen möchten.

Während für dem Einen, qualifizierte Adressen für die Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen, bereits ausreichend ist, benötigen andere Kunden festverbindliche Besuchstermine. Oft spielt die Zeitersparnis die ausschlaggebende Rolle für die Inanspruchnahme unseren wertvollen Diensten. Denn Effizienz wird mehr und mehr zu dem entscheidenden Erfolgsfaktor. Aber am meisten profitieren unsere Kunden von den professionell vorbereitenden Anruf- und/oder Besuchsterminen. Jeder Termin, den wir für unseren Kunden vereinbaren, ist sprichwörtlich ein „Türöffner“, welcher dazu dienen soll, dass eigene Unternehmen vorzustellen. Immer mit dem Ziel, das bestehende Versicherungsmandat zu erhalten und fortzuführen.

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