Twitter revolutioniert den Support

Twitter revolutioniert den Support | Call Center müssen Social Media integrieren, um für heutige Anforderungen gerüstet zu sein. Doch nicht einmal jeder zweite Kundendienst hat genügend Technik, Wissen oder Strategien, um Twitter, Facebook oder Wikis richtig einzusetzen. Das zeigt das Labor Marketing und Multimedia an der Hochschule Bremerhaven anhand einer aktuellen Umfrage unter 200 deutschen Call-Center-Führungskräften. Dass der richtige Umgang mit Social Media Kunden bindet und zufrieden macht, zeigt Microsofts Xbox-Support.

Überraschung für verärgerte Kunden

Das beste Beispiel für die Chancen der neuen Kommunikationsform bietet Microsoft. Der Computerriese nutzt den Microblog-Dienst Twitter, um Käufern der Xbox 360 technischen Support zu liefern. Diese Kommunikationsform hat 35.000 Follower, genießt die höchste Kundenzufriedenheit aller Support-Kanäle und wurde soeben mit dem Eintrag ins Guiness Buch der Rekorde als „schnellste antwortende Marke auf Twitter“ belohnt. Schon seit dem Vorjahr durchstöbert Microsofts Twitter-Team den Microblog nach Xbox-Problemnotizen. Die Verfasser der Beiträge überrascht es durch konkrete Vorschläge und Hilfestellungen.

„Da wir unsere Ohren auf der Straße haben, können wir aufkommende Probleme weit schneller feststellen und beheben“,

so Eakin McKenzie, Leiterin der Xbox LIFE Service Delivery, gegenüber dem Social Media Examiner. Grundregel ihres Teams ist: Ausnahmslos alle Anfragen zur Xbox beantworten und Freundlichkeit selbst gegenüber sprachlichen Entgleisungen. „Wenn Menschen leidenschaftlich werden, ist in vielen Fällen etwas mit unserem Service falsch gelaufen“, so die Expertin. Schon manche Unternehmen wie etwa die Österreichischen Bundesbahnen sind bisher über diesen Grundsatz gestolpert.

Arbeits- und Kostenersparnis

Ein großer Vorteil dieser Vorgangsweise ist der dabei entstehende Kundenkontakt. Microsoft kündigt über Twitter laufend Wettbewerbe an, verbreitet Artikel oder Retweets der Xbox-Community. „Zudem nutzen wir den Microblog, um Xbox-Besitzer kurzfristig über Ausfälle und andere Probleme von Microsoft-Diensten zu informieren. Das verringert den Aufwand in den Call Centern, die normalerweise bei unangekündigten Zwischenfällen überlastet sind“, so McKenzie.

Call Centern fehlt soziale Strategie

Die großen Chancen der sozialen Medien im Kundenservice betont auch Heike Simmet, Leiterin der deutschen Studie zum Thema, gegenüber pressetext. „Der Kunde bekommt direkte Rückmeldung und wartet nicht in der Schleife. Zudem bringt Social Media Erfahrungs- und Wissensaustausch.“ Die Voraussetzungen dafür sind allerdings hoch. „Nötig ist ein kompetentes, hochqualifiziertes Team, das auch abseits von Antwortschemen eigenständig antworten kann. Ein schnelles Eintippen nebenbei geht hier nicht. Das Gesetz für Social Media im Kundendienst heißt Individualität“, so Simmet.

Während die Social-Media-Welle das Marketing längst erreicht hat, macht sie in den Call Centern bloß erste Laufversuche. „Call Center konzentrieren sich noch immer auf Telefon, E-Mail, Fax oder Briefe. Der Grund dafür ist einerseits, dass eine klar konzipierte Social-Media-Strategie fehlt, andererseits ist auch der Datenschutz ein Hindernis“, so die Expertin. Der Umbruch der Branche, die derzeit allein in Deutschland 400.000 Menschen beschäftigt, sei jedoch vorprogrammiert. „Nach der Sprachdialog-Automatisierung deutet der Trend nun unweigerlich auf Mehrwertdienste, deren hochbezahlte Mitarbeiter über Social Media operieren.“

IT-Unterstützung bei Personalbeschaffung mangelhaft

Neun von zehn Firmen erwarten für das Jahr 2008 offene Stellen. Die Besetzung dieser Vakanzen bedeutet zusätzliche Arbeit für die Personalabteilungen, die dabei auf eine entsprechende IT-Unterstützung setzen. Eine aktuelle Studie der Kölner Personalberatung KCP Executives zum Start der Cebit belegt, dass schon jetzt 89 Prozent der offenen Stellen von den befragten Unternehmen auf der eigenen Website und etwas mehr als zwei Drittel in Internet-Stellenbörsen veröffentlicht werden.

Auch in allen anderen Teilprozessen der Personalbeschaffung wie der Vorselektion oder dem Bewerbermanagement halten die befragten Unternehmen den Einsatz von IT für sinnvoll. Doch noch klaffen Lücken zwischen Anspruch und Wirklichkeit: So würden zwar fast 90 Prozent der Unternehmen eine starke IT-Unterstützung für ihr Bewerbermanagement optimal finden, aber nur gut die Hälfte der an der Studie teilnehmenden Firmen setzen diese schon um.

Der Wunsch nach IT-Unterstützung äußert sich auch in der Präferenz für bestimmte Bewerbungsformen. So hat die elektronische Bewerbung die klassische papierbasierte Bewerbungsmappe deutlich verdrängt: Mehr als die Hälfte der Großunternehmen bevorzugt eine Formularbewerbung. Als neue Methode der Bewerberselektion gilt das Online-Assessment.

Es führt Auswahlverfahren wie Eignungs- und Intelligenztests mit einem Assessment-Center zusammen. Damit wird die Bewerberselektion deutlich vereinfacht und effizienter gestaltet. Laut Umfrage sind die Erwartungen der Personalverantwortlichen hoch: Die Hälfte der befragten Unternehmen glaubt, dass die Bewerberauswahl beschleunigt wird. 59 Prozent könnten sich vorstellen, Online-Assessments als erste Stufe im Personalbeschaffungsprozess einzusetzen und 39 Prozent sind der Meinung, dass so bereits früh im Selektionsprozess die so genannten „Softskills“ der Bewerber erfasst und beurteilt werden können.

Gut zu Wissen : Dialogmarketing Agentur für Versicherungskonzepte in Personalfragen (bAV)

Zu unseren Kunden zählen Banken, Finanzberater, Versicherungsvermittler, Versicherungsmakler und Versicherungen bundesweit. Die uns beauftragen festeverbindliche Termine bei Firmen- und Industriekunden zu vereinbaren. Hierbei richtet sich unser Fokus auf die Bereiche; Versicherungskonzepte in Personalfragen z.B. bestehende Versorgungsmodelle, betriebliche Krankenzusatzversicherung & Versicherungskonzepte in Haftungsfragen.

Unser Spezialgebiet Terminvereinbarung in Segment betriebliche Altersvorsorge (bAV)

Die betriebliche Altersvorsorge, kurz „bAV“ ist eine der komplexesten Anwendungsbereiche der Deutschen Rechtswissenschaft. Daher ist es kein Wunder das Unternehmensinterne Anwender ihr distanziert und ablehnend gegenüberstehen.

Vor 18 Jahren hat die betriebliche Altersvorsorge Einzug in die Call Center Landschaft in Deutschland genommen. Heute ist es nahe zu unmöglich geworden, Termine in diesem Segment „kalt“ zu vereinbaren. Das kann jeder beurteilen, wer sich bereits an der Kaltakquise innerhalb der betrieblichen Altersvorsorge versucht hat. Unser hochspezialisierter Telefonvertrieb unterstützt Sie aktiv im Kerngeschäft und übernimmt dabei wesentliche Aufgaben der Neukundengewinnung.

Wir vereinbaren feste verbindliche Besuchstermine für ihren Außendienst.

Außendiensttermine

Im Segment: Versicherungskonzepte in Personalfragen

bAV Termine

Außendiensttermine

Im Segment: Versicherungskonzepte in Haftungsfragen

bSV Termine

Wir haben uns innerhalb der Neukundenakquisition auf den Fachbereich Versicherungskonzepte in Personalfragen spezialisiert.

Die Terminierung von Firmenkunden im Geschäftsfeld betrieblicher Vorsorgekonzepte, bildet somit unsere DNA.

Es geht darum Vertriebsziele zu erreichen. Daher misst unsere Agentur einer Partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung eine zentrale Bedeutung bei, denn der Kunde steht im Zentrum unserer Unternehmensphilosophie. Voraussetzung hierfür ist eine echte Partnerschaft und ein tiefes Verständnis der Geschäftsaktivitäten unserer Kunden. Mit intelligentem Dialog, Kunden gewinnen, loyalisieren und messbare Mehrwerte schaffen. Durch ein unterstützendes Telefonmarketing wird der Außendienst von unproduktiven Aktivitäten entlastet und kann sich somit auf erfolgversprechende Interessenten besuche vor Ort konzentrieren. Hierbei bildet die Grundlage der Zusammenarbeit, das formulieren und vereinbaren verbindlicher Ziele.

Es geht um den Aufbau einer engen strategischen Partnerschaft, welche mittelbar mit den bestehenden Vertriebsarchitekturen und Geschäftsprozessen verzahnt wird. Mit dem vereinbaren von Festen Besuchsterminen bei Neukunden im Geschäftsfeld betrieblicher Vorsorgekonzepte, unterstützen wir Sie aktiv im Kerngeschäft. Ihr Erstgespräch soll der eigenen Firmenvorstellung dienen und um bei Bedarf ein Angebot zu unterbreiten. Mit dem Ziel, daß bestehende Mandat zu erhalten und fortzuführen.

Die Vermittlung von Neukundenkontakte und die telefonische Neukundenakquise im Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor, ist unser Kerngeschäft. Mit unseren Dienstleistungen sichern Sie mehr Effizienz. Mit den freigewordenen Zeitkapazitäten, können Sie sich Ihrer Kernkompetenz widmen – die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen oder Produkten.

Sie bestimmen, welche der vertriebsunterstützenden Maßnahmen Sie beanspruchen möchten. Während für dem Einen, qualifizierte Adressen für die Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen, bereits ausreichend ist, benötigen andere Kunden festverbindliche Besuchstermine. Oft spielt die Zeitersparnis die ausschlaggebende Rolle für die Inanspruchnahme unseren wertvollen Diensten. Denn Effizienz wird mehr und mehr zu dem entscheidenden Erfolgsfaktor. Aber am meisten profitieren unsere Kunden von den professionell vorbereitenden Anruf- und/oder Besuchsterminen.
Jeder Termin, den wir für unseren Kunden vereinbaren, ist sprichwörtlich ein „Türöffner“, welcher dazu dienen soll, dass eigene Unternehmen vorzustellen. Immer mit dem Ziel, die Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich zu plazieren.

Die Vermittlung von Neukundenkontakte und die telefonische Neukundenakquise im Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor, ist unser Kerngeschäft. Mit unseren Dienstleistungen sichern Sie mehr Effizienz. Mit den freigewordenen Zeitkapazitäten, können Sie sich Ihrer Kernkompetenz widmen – die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen oder Produkten. Sie bestimmen, welche der vertriebsunterstützenden Maßnahmen Sie beanspruchen möchten.

Während für dem Einen, qualifizierte Adressen für die Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen, bereits ausreichend ist, benötigen andere Kunden festverbindliche Besuchstermine. Oft spielt die Zeitersparnis die ausschlaggebende Rolle für die Inanspruchnahme unseren wertvollen Diensten. Denn Effizienz wird mehr und mehr zu dem entscheidenden Erfolgsfaktor. Aber am meisten profitieren unsere Kunden von den professionell vorbereitenden Anruf- und/oder Besuchsterminen. Jeder Termin, den wir für unseren Kunden vereinbaren, ist sprichwörtlich ein „Türöffner“, welcher dazu dienen soll, dass eigene Unternehmen vorzustellen. Immer mit dem Ziel, das bestehende Versicherungsmandat zu erhalten und fortzuführen.

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