Social Media zwingt Telefonmarketing Agenturen zum Umdenken

Der Social-Media-Trend stellt Telefonmarketing Agenturen vor neue Herausforderungen. Vor allem die Mitarbeiter im Kundenservice sind stärker gefordert und müssen Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Dienstleister bieten ihren Kunden heute bereits mindestens drei Kommunikationskanäle an. Mit Twitter oder Facebook kommen weitere dazu. Ein Team für Anrufe und ein weiteres für andere Kommunikationskanäle wird damit zum Auslaufmodell. Der Trend geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient asynchrone Kanäle wie E-Mail und Fax, wie auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat.

Betreuung rund um die Uhr

Eine Kontaktaufnahme per Telefon verliert für die „Generation Internet“ an Bedeutung. Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle steigt die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden – und zwar auf allen Kanälen. Durch diese Spreizung der Servicezeiten gerät das Thema Personaleinsatzplanung in den Fokus der Manager.

Immer mehr Unternehmen setzen inzwischen ihre Telefonmarketing-Agenten auch für die Bearbeitung von E-Mails oder die Social-Media-Kommunikation ein, um Leerlaufzeiten im Betrieb zu reduzieren und die Servicelevel über alle Kanäle sicher zu stellen.

Gleichzeitig steigt mit jedem neuen Kommunikationskanal die Komplexität der Arbeitsplätze: „Das Umstellen auf das Blended-Agent-Verfahren stellt neue Anforderungen an die Abläufe und die eingesetzte Informationstechnologie“, sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von Novomind. Um schneller zwischen E-Mail, Fax, Brief, SMS, Live-Chat und Telefon zu wechseln, brauchen Mitarbeiter eine Oberfläche, über die sie sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement schnell und einfach ansteuern können.

Kunden zu Verbündeten zu machen

Das Berliner Unternehmen Value 5 setzt auf virtuelle Dialog beim Telefonmarketing, um Verbraucher direkt zu Verbündeten zu machen. Spezialisierte Dienste und Produkte erfordern dabei Berater mit spezifischen Kenntnissen. Oftmals findet man lokal nicht das nötige Fachpersonal, um eine fundierte Beratung zu ermöglichen. Während klassische  Telefonverkäufer lokal einstellen und dabei auf die Verfügbarkeit von ansässigen Beratern angewiesen sind, kann mit Hilfe unseres virtuellen Dialog Centers diese geographische Hürde spielend überbrückt werden“, so Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value 5.

Die Software nutze dabei das Internet, um Spezialisten aus dem gesamten Bundesgebiet in das Servicenetzwerk einzubinden. „Das System ermittelt die Kundenzufriedenheit und leitet den Kundendialog automatisch nur an die Berater mit den besten Kundenzufriedenheitswerten. Berater mit schlechten Kundenbewertungen erhalten schlichtweg keine Anrufe mehr und somit auch keine Vergütung. Die Motivation besteht darin, vom virtuellen System nicht als mittelmäßig identifiziert zu werden. Das letzte Wort hat dabei der Endkunde, der die Beratung per Tastendruck bewertet“, erläutert Dehler.

Twitter revolutioniert den Support

Telefonmarketing Agenturen müssen Social Media integrieren, um für heutige Anforderungen gerüstet zu sein. Doch nicht einmal jeder zweite Kundendienst hat genügend Technik, Wissen oder Strategien, um Twitter, Facebook oder Wikis richtig einzusetzen. Das zeigt das Labor Marketing und Multimedia an der Hochschule Bremerhaven anhand einer aktuellen Umfrage unter 200 deutschen Telefonmarketing Führungskräften. Dass der richtige Umgang mit Social Media Kunden bindet und zufrieden macht, zeigt Microsofts Xbox-Support.

Überraschung für verärgerte Kunden

Das beste Beispiel für die Chancen der neuen Kommunikationsform bietet Microsoft. Der Computerriese nutzt den Microblog-Dienst Twitter http://twitter.com/xboxsupport , um Käufern der Xbox 360 technischen Support zu liefern. Diese Kommunikationsform hat 35.000 Follower, genießt die höchste Kundenzufriedenheit aller Support-Kanäle und wurde soeben mit dem Eintrag ins Guiness Buch der Rekorde als „schnellste antwortende Marke auf Twitter“ belohnt. Schon seit dem Vorjahr durchstöbert Microsofts Twitter-Team den Microblog nach Xbox-Problemnotizen. Die Verfasser der Beiträge überrascht es durch konkrete Vorschläge und Hilfestellungen.

„Da wir unsere Ohren auf der Straße haben, können wir aufkommende Probleme weit schneller feststellen und beheben“, so Eakin McKenzie, Leiterin der Xbox LIFE Service Delivery, gegenüber dem Social Media Examiner http://www.socialmediaexaminer.com . Grundregel ihres Teams ist: Ausnahmslos alle Anfragen zur Xbox beantworten und Freundlichkeit selbst gegenüber sprachlichen Entgleisungen. „Wenn Menschen leidenschaftlich werden, ist in vielen Fällen etwas mit unserem Service falsch gelaufen“, so die Expertin. Schon manche Unternehmen wie etwa die Österreichischen Bundesbahnen sind bisher über diesen Grundsatz gestolpert.

Arbeits- und Kostenersparnis

Ein großer Vorteil dieser Vorgangsweise ist der dabei entstehende Kundenkontakt. Microsoft kündigt über Twitter laufend Wettbewerbe an, verbreitet Artikel oder Retweets der Xbox-Community. „Zudem nutzen wir den Microblog, um Xbox-Besitzer kurzfristig über Ausfälle und andere Probleme von Microsoft-Diensten zu informieren. Das verringert den Aufwand in den Call Centern, die normalerweise bei unangekündigten Zwischenfällen überlastet sind“, so McKenzie.

Telefonmarketing Agenturen fehlt oft eine soziale Strategie

Die großen Chancen der sozialen Medien im Kundenservice betont auch Heike Simmet, Leiterin der deutschen Studie zum Thema, gegenüber pressetext. „Der Kunde bekommt direkte Rückmeldung und wartet nicht in der Schleife. Zudem bringt Social Media Erfahrungs- und Wissensaustausch.“ Die Voraussetzungen dafür sind allerdings hoch. „Nötig ist ein kompetentes, hochqualifiziertes Team, das auch abseits von Antwortschemen eigenständig antworten kann. Ein schnelles Eintippen nebenbei geht hier nicht. Das Gesetz für Social Media im Kundendienst heißt Individualität“, so Simmet.

Während die Social-Media-Welle das Marketing längst erreicht hat, macht sie in den Telefonmarketing Agenturen bloß erste Laufversuche.

„Telefonmarketing Agenturen konzentrieren sich noch immer auf Telefon, E-Mail, Fax oder Briefe.

Der Grund dafür ist einerseits, dass eine klar konzipierte Social-Media-Strategie fehlt, andererseits ist auch der Datenschutz ein Hindernis“, so die Expertin. Der Umbruch der Branche, die derzeit allein in Deutschland 400.000 Menschen beschäftigt, sei jedoch vorprogrammiert. „Nach der Sprachdialog-Automatisierung deutet der Trend nun unweigerlich auf Mehrwertdienste, deren hochbezahlte Mitarbeiter über Social Media operieren.“

Telefonmarketing: Dialog mit dem Kunden ist Pflicht

In Zielgruppen eingeteilte Verbraucher haben sich dank Internet und technologischem Fortschritt in mündige Konsumenten und individuelle Kommunikatoren verwandelt. Das Marketing in Unternehmen wird dadurch nicht nur vor Herausforderungen gestellt, wie Experten und Entscheider beim DMVÖ-Congress des Dialog Marketing Verbands Österreich erörtert haben. „Die gute Nachricht ist, dass Dialog-Marketer in der Kommunikation der nächsten Jahre und Jahrzehnte immer wichtiger werden“, sagt Joachim Graf, Publizist und Herausgeber von iBusiness, gegenüber pressetext.

„Die Zukunft des Dialogmarketings heißt nichts anderes als dass das ganze Unternehmen nur mehr Dialogmarketing betreibt“, meint der Fachmann. Mittlerweile ist dabei nicht mehr die Rede von Broadcasting-, sondern von Netz-Effekten. Kommunikation findet immer statt und aktives Kommunizieren ist für das Individuum so einfach geworden, dass praktisch jeder zum Publizisten geworden ist. Die „Gate-Keeper-Funktion“ traditioneller Massenmedien funktioniert nicht mehr, was dem Dialog-Marketer entgegen kommt. Unternehmen müssen sich aber die Frage stellen: „Wie viel Kunde, wie viel Dialog vertrage ich eigentlich?“

Web formt den „Patchwork-Konsumenten“

Die aktuelle Entwicklung hat laut Graf viel damit zu tun, dass eine klassische Zielgruppendefinition zunehmend obsolet wird. Der Individualismus, das „Zurückführen auf das Einzelne“, wird hingegen immer wichtiger. Je größer, umso besser trifft nicht mehr zu und Bottom-Up statt Top-Down prägt Unternehmen und Fortschritte. Zielgruppen funktionieren nicht mehr, weil man den Einzelnen nicht auf ein gewisses Kaufverhalten herunterbrechen kann. Das Marketing hat es nunmehr mit dem „Patchwork-Konsumenten“ zu tun.

„Es wächst eine Generation heran, die ein Leben ohne Internet nicht mehr kennt“, sagt Graf. Die Verwechslung bzw. Trennung von digitaler und realer Welt wird es angesichts des technologischen Fortschritts in Zukunft aber ohnehin nicht mehr geben. Im Direktmarketing, beim direkten Kundendialog und der Eins-zu-Eins-Kommunikation ist das jedoch eine Herausforderung. „Social Media ist die Königsdisziplin“, unterstreicht Graf im pressetext-Gespräch.

Sie gewinnt weiterhin zunehmend an Bedeutung. „Soziale Kontakte sind das, was Veränderungen und Prozesse eigentlich befeuert“, meint der Experte. Um Prozesse steuern zu können, müssen Marketer aber wissen, was der Kunde wünscht, wer er ist und wie er denkt.

Was ist Direktmarketing?

Direktmarketing wird auch als Direct-Response-Werbung bezeichnet. Darunter wird jede Werbemaßnahme verstanden, die die möglichen Kunden direkt zu einer Antwort auffordert.

Im Rahmen des Marketings folgt darauf der Direktverkauf.

Die Teilbereiche:

– Direktwerbung: Dabei liegt eine vereinfachte Form des Direktmarketings vor. Diese ist zwar ähnlich der Massenwerbung, hat allerdings deutlich geringere Streuverluste, da die Zielgruppe personifiziert oder direkt angesprochen wird.

– Dialog-Marketing: Diese wird auch als Direct-Response-Marketing bezeichnet. Ziel dabei ist es, dass der potentielle Abnehmer auf die Werbebotschaft reagiert und sich aufgrund seines Interesses mit dem Unternehmen in Verbindung setzt (Responseverstärkung).

Dabei kann es sich um Mailings mit Beilagen, Verlosungen oder Einladungen zu Veranstaltungen handeln. Dabei werden auch häufig besondere Papiersorten und Sonderfarben verwendet. Ein häufig angewendetes Instrument sind dabei Callcenter. In diesem Telefongespräch kann zumeist besser argumentiert werden und auf Kundenfragen eingegangen werden. Damit ergeben sich dabei deutlich höhere Erfolgsquoten als beim klassischen Mailing.

Der Nachteil liegt aber in den zumeist höheren Kosten, sodass sich dies eher bei hochpreisigen Produkten lohnt. Zu beachten ist auch, dass es in etwa siebenmal kostengünstiger ist einen Stammkunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Anwendungsbereiche des Dialogmarketing sind der direkte Verkauf von Produkten, als auch Terminvereinbarungen für Außendienstverkäufer.

Database-Marketing: Da Informationen aus öffentlichen Quellen wie Telefonbücher nicht für Werbezwecke verwendet werden dürfen, können Adressen von Adresshändlern oder Adressverlage erhalten werden. Aber auch unternehmenseigene Kundendaten-banken können dazu verwendet werden.

Dazu müssen diese aber entsprechend gepflegt und aufbereitet werden, wie zum Beispiel das Berücksichtigen von Rückläufern, Verkaufsstatistiken, usw. Nur so sind treffendere Rückschlüsse auf das Kauf- und Konsumverhalten möglich. Durch Selektieren der richtigen Kunden, können Streuverluste damit deutlich minimiert werden.

Gut zu Wissen : Dialogmarketing Agentur für Versicherungskonzepte in Personalfragen (bAV)

Zu unseren Kunden zählen Banken, Finanzberater, Versicherungsvermittler, Versicherungsmakler und Versicherungsgesellschaften bundesweit. Die uns beauftragen festeverbindliche Termine bei Firmen- und Industriekunden zu vereinbaren. Hierbei richtet sich unser Fokus auf die Bereiche; Versicherungskonzepte in Personalfragen z.B. bestehende Versorgungsmodelle, betriebliche Krankenzusatzversicherung & Versicherungskonzepte in Haftungsfragen.

Unser Spezialgebiet Terminvereinbarung in Segment betriebliche Altersvorsorge (bAV)

Die betriebliche Altersvorsorge, kurz „bAV“ ist eine der komplexesten Anwendungsbereiche der Deutschen Rechtswissenschaft. Daher ist es kein Wunder das Unternehmensinterne Anwender ihr distanziert und ablehnend gegenüberstehen.

Vor 18 Jahren hat die betriebliche Altersvorsorge Einzug in die Call Center Landschaft in Deutschland genommen. Heute ist es nahe zu unmöglich geworden, Termine in diesem Segment „kalt“ zu vereinbaren. Das kann jeder beurteilen, wer sich bereits an der Kaltakquise innerhalb der betrieblichen Altersvorsorge versucht hat. Unser hochspezialisierter Telefonvertrieb unterstützt Sie aktiv im Kerngeschäft und übernimmt dabei wesentliche Aufgaben der Neukundengewinnung.

Wir vereinbaren feste verbindliche Besuchstermine für ihren Außendienst.

Außendiensttermine

Im Segment: Versicherungskonzepte in Personalfragen

bAV Termine

Außendiensttermine

Im Segment: Versicherungskonzepte in Haftungsfragen

bSV Termine

Wir haben uns innerhalb der Neukundenakquisition auf den Fachbereich Versicherungskonzepte in Personalfragen spezialisiert.

Die Terminierung von Firmenkunden im Geschäftsfeld betrieblicher Vorsorgekonzepte, bildet somit unsere DNA.

Es geht darum Vertriebsziele zu erreichen. Daher misst unsere Agentur einer Partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung eine zentrale Bedeutung bei, denn der Kunde steht im Zentrum unserer Unternehmensphilosophie. Voraussetzung hierfür ist eine echte Partnerschaft und ein tiefes Verständnis der Geschäftsaktivitäten unserer Kunden. Mit intelligentem Dialog, Kunden gewinnen, loyalisieren und messbare Mehrwerte schaffen. Durch ein unterstützendes Telefonmarketing wird der Außendienst von unproduktiven Aktivitäten entlastet und kann sich somit auf erfolgversprechende Interessenten besuche vor Ort konzentrieren. Hierbei bildet die Grundlage der Zusammenarbeit, das formulieren und vereinbaren verbindlicher Ziele.

Es geht um den Aufbau einer engen strategischen Partnerschaft, welche mittelbar mit den bestehenden Vertriebsarchitekturen und Geschäftsprozessen verzahnt wird. Mit dem vereinbaren von Festen Besuchsterminen bei Neukunden im Geschäftsfeld betrieblicher Vorsorgekonzepte, unterstützen wir Sie aktiv im Kerngeschäft. Ihr Erstgespräch soll der eigenen Firmenvorstellung dienen und um bei Bedarf ein Angebot zu unterbreiten. Mit dem Ziel, daß bestehende Mandat zu erhalten und fortzuführen.

Die Vermittlung von Neukundenkontakte und die telefonische Neukundenakquise im Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor, ist unser Kerngeschäft. Mit unseren Dienstleistungen sichern Sie mehr Effizienz. Mit den freigewordenen Zeitkapazitäten, können Sie sich Ihrer Kernkompetenz widmen – die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen oder Produkten.

Sie bestimmen, welche der vertriebsunterstützenden Maßnahmen Sie beanspruchen möchten. Während für dem Einen, qualifizierte Adressen für die Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen, bereits ausreichend ist, benötigen andere Kunden festverbindliche Besuchstermine. Oft spielt die Zeitersparnis die ausschlaggebende Rolle für die Inanspruchnahme unseren wertvollen Diensten. Denn Effizienz wird mehr und mehr zu dem entscheidenden Erfolgsfaktor. Aber am meisten profitieren unsere Kunden von den professionell vorbereitenden Anruf- und/oder Besuchsterminen.
Jeder Termin, den wir für unseren Kunden vereinbaren, ist sprichwörtlich ein „Türöffner“, welcher dazu dienen soll, dass eigene Unternehmen vorzustellen. Immer mit dem Ziel, die Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich zu plazieren.

Die Vermittlung von Neukundenkontakte und die telefonische Neukundenakquise im Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor, ist unser Kerngeschäft. Mit unseren Dienstleistungen sichern Sie mehr Effizienz. Mit den freigewordenen Zeitkapazitäten, können Sie sich Ihrer Kernkompetenz widmen – die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen oder Produkten. Sie bestimmen, welche der vertriebsunterstützenden Maßnahmen Sie beanspruchen möchten.

Während für dem Einen, qualifizierte Adressen für die Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen, bereits ausreichend ist, benötigen andere Kunden festverbindliche Besuchstermine. Oft spielt die Zeitersparnis die ausschlaggebende Rolle für die Inanspruchnahme unseren wertvollen Diensten. Denn Effizienz wird mehr und mehr zu dem entscheidenden Erfolgsfaktor. Aber am meisten profitieren unsere Kunden von den professionell vorbereitenden Anruf- und/oder Besuchsterminen. Jeder Termin, den wir für unseren Kunden vereinbaren, ist sprichwörtlich ein „Türöffner“, welcher dazu dienen soll, dass eigene Unternehmen vorzustellen. Immer mit dem Ziel, das bestehende Versicherungsmandat zu erhalten und fortzuführen.

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