Kundenzufriedenheit als Wertschöpfer verstehen.

Innerhalb großer Dienstleitungsgesellschaften mag immer noch der Spruch gelten „Beschwerden bringen Unglück“, heute weiß man es besser. Der reklamierende Kunde ist ein wertvoller und zudem kostenloser Berater, wenn es darum geht Schwachstellen, Ursachen und Unzulänglichkeiten im Dienstleistungsbetrieb aufzudecken.

Man muss sich darüber im Klaren sein, dass niemand als der Kunde selbst dies in diesem Maße für ein Unternehmen vollbringen kann.

Die Frage die man sich allem voran stellen muss, ist wie eine Reklamation überhaupt zustande kommt bzw. entsteht.

Jede Dienstleistung liefert einen Kostenfaktor für den Kunden, dieser beinhaltet eine Funktion- oder einen Leistungsumfang, eine Wartung und oder Servicequalität. Diese soll von Anfang an verlässlich sein und präzise erbracht werden. Oftmals spielt die subjektive Erwartungshaltung des Kunden eine nicht zu unterschätzende und tragende Rolle. Reklamationen und Beschwerden von Kunden können einerseits zur Messung, andererseits auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen und sind somit ein wichtiges Instrument im Qualitätsmanagement.

Ein Mangel an Sensibilität für die Wirkung von Kundenbeschwerden hat negative Konsequenzen für ein Unternehmen, welche von vielen Unternehmen jedoch oftmals unterschätzt werden. Das aktive Beschwerde und Qualitätsmanagement ist ein Unternehmenswertschöpfer der sich positiv auf das Image des jeweiligen Unternehmens auch bei Nicht Kunden auswirkt.

„Call Center“ Kundenzufriedenheit als Wertschöpfer verstehen

Eine der überragenden Aufgabenstellung und Anforderungen zugleich ist die permanente Verbesserung einer qualitativ hochstehenden Gesprächskultur mit dem Kunden im Telefonischen Kundenkontakt.

Die Basis für eine erfolgreiche Gesprächskultur ist nicht zuletzt anhand einer maßgeblichen Definition der Dienstleistung und seiner Bearbeitungsstandards sowie die eigene Leistungsanforderung und Zielsetzung der Serviceziele unter der Berücksichtigung eines transparenten Meßkriteriums zu stellen.

Welche unter der Prämisse der Anforderungen die der Kunde selbst an seinen Dienstleister (Call Center) zu Recht aufstellt.

Der Kunde ist heute mehr den je anspruchsvoller geworden und das ist gut so. Wenn man über Leistungsanforderung, Zielsetzung und Serviceziele nachdenkt, so sollte es in erster Linie dem Call Center Betreiber darum gehen die Erwartungshaltung seitens des Kunden zeitgemäß zu erfüllen. Das Schlüsselwort heißt „Zugang“ (Access) heute wird unmittelbarer Zugang mit einem kompetenten Sachbearbeiter vorausgesetzt.

Der nicht nur während der angepriesenen Geschäftszeiten sofort verfügbar sein muss, sondern vielmehr auch in die Lage versetzt ist, autark Entscheidungen treffen zu können. Das Zauberwort ist demnach nicht nur „Rede und Antwort“ sondern vielmehr augenblicklich und freundlich Kundenwünsche umzusetzen.

Der Kunde von heute ist weder gewillt seine kostbare Zeit in einer Warteschleife oder in endlosen Sprachmenüs zu verbringen. Dies wird heute nicht mehr als Akzeptabel hingenommen. Aktuelle Studien zeigen dies sehr deutlich auf. Der emotionale Faktor eines Kontakterlebnisses für den Kunden ist nicht zu unterschätzen und der unzufriedene Kunde neigt bekanntlicher maßen zu Beschwerden welche mit zusätzlichen Kosten für das jeweilige Unternehmen belegt werden.

Es gibt einen neuen Trend in Deutschland

Dem demographischen Wandel geschuldet, gibt es einen neuen Trend in Deutschland! Dass die Gesellschaft nicht jünger wird, ist jedem hinreichend bekannt. Was wir heute immer mehr erleben ist, dass Eltern die Pensionierung ihre eigenen Kinder erleben. Eine optimale Versorgung in finanzieller Hinsicht kann im Alter für den Einzelnen nur erreicht werden, sofern alle 3 Säulen der Altersvorsorge optimal eingesetzt und ausgeschöpft werden.

In unserer täglichen Arbeit mit kleinen und mittelständischen Unternehmen erleben wir sehr häufig das, dass Thema betriebliche Altersvorsorge (bAV) eher als lästig und schon gar nicht als essenziell wichtig wahrgenommen wird.

Der Geschäftsführer einer kleinen GmbH ist heute einfach verunsichert und wen wunderts. Nicht zuletzt wird oder ist dieser Umstand der Tatsache geschuldet, dass in jüngster Zeit die Medien und die Presse Horrorszenarien implizieren, es ist die Rede davon, dass bAV-Trägern bis zum Jahr 2030 rechnerisch rund 500 Milliarden Euro in den Kassen fehlen werden. Somit steht die Erfüllbarkeit der gemachten Zusagen auf Arbeitgeberseite in großer Gefahr. In diesem Szenario, soll die sogenannte Subsidiärhaftung greifen. D.h. sollten die bestehenden Zusagen rein rechnerisch die zumeist kalkulatorischen 4 % nicht erreichen so haftet der Arbeitgeber für den Fehlbetrag, heißt es weiter.

Anders formuliert, könnte man sagen, dass so quasi der Arbeitgeber in der Zukunft zur Konsolidierung des Staatshaushaltes beiträgt.

Das anhaltende Niedrigzinsniveau, die mögliche Verfallbarkeit oder Anrechnung auf Hartz IV sind weitere widrichkeiten und Gründe weshalb man sich schwer tut sich mit dem Thema betriebliche Altersvorsorge (bAV) anzufreunden.

Rechtsunsicherheit und Arbeitgeberhaftung machen Angst. Aber wie soll man diesen schwierigen rechtlichen Fragestellungen begegnen?

Auch wenn der neue Koalitionsvertrag nicht all zu viel, zum Thema betriebliche Altersvorsorge aussagt, so ist formuliert, dass man sich eben genau diesen Hindernissen und Schwierigkeiten stellen möchte und gegenüber sieht. Diese sollen nun zuerst identifiziert werden. Es bleibt also abzuwarten inwieweit, gerade für den Arbeitgeber ein Stück weit mehr Transparenz in der Sache geschaffen werden kann. Letztlich würde es vielen Arbeitnehmer zugutekommen.

Nicht zuletzt auch im Zusammenhang mit der betrieblichen Altersvorsorge (bAV) brauchen wir dringend Versicherungsprodukte die nicht nur der Versicherungsvermittler sondern in erster Linie der Versicherungsnehmer versteht und nachvollziehen kann.

„Wir brauchen einfache Versicherungsprodukte“

Die gesetzlichen Weichenstellungen müssen in dieser Legislaturperiode gelegt werden. Nur so, ist es möglich die Rentensysteme zu Revitalisieren. Am Ende brauchen wir nicht weitere Lippenbekenntnisse seitens der Regierung hinsichtlich der „betrieblichen Altersvorsorge“ sondern Meilensteine. Es müssen Fakten geschaffen werden welche gerade in kleinen und mittelständischen Betrieben so dringend benötigt werden.

Klarheit schaffen für Arbeitgeber und Arbeitnehmer

Die Situation bei mittelständischen Unternehmen ist folgende, i.d.R. sind mehrere Durchführungswege innerhalb der betrieblichen Altersvorsorge in Unternehmen anzutreffen, meistens sind es Direktversicherung und Pensionskassen, über die die Entgeltumwandlung der Arbeitnehmer durchgeführt wird.

Jeder dieser Durchführungswege birgt für die Unternehmen unterschiedliche Haftungspotentiale. Dazu kommt, dass i.d.R. Verträge bei verschiedenen Versicherungsgesellschaften bestehen. Für die Erfüllung der jeweiligen Leistungszusagen aus den Versicherungsverträgen haftet letztlich der Arbeitgeber bei Renteneintritt des Arbeitnehmers.

Nach § 1a des Gesetzes zur Verbesserung der betrieblichen Altersversorgung haben Arbeitnehmer das Recht, von ihren künftigen Entgeltansprüchen bis zu vier Prozent der jeweiligen Beitragsbemessungsgrenze in der allgemeinen Rentenversicherung durch Entgeltumwandlung für ihre betriebliche Altersversorgung zu verwenden. Daraus ergibt sich ein Rechtsanspruch auf Entgeltumwandlung auf der einen Seite und gleichermaßen die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers aus dem Betriebsrentengesetz auf der anderen Seite.

Die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers ist erfüllt, wenn er den Nachweis erbringt, das er seine Arbeitnehmer über die ihm zustehenden staatlichen Vergünstigungen aufgeklärt hat.

Um für die Zukunft Risiken der jeweiligen Unternehmen zu vermeiden und gleichzeitig Rechtssicherheit zu schaffen, ist es dringend zu empfehlen über die Implementierung einer Versorgungsordnung nachzudenken, in der alle haftungsrelevanten Parameter für das Unternehmen geregelt werden. Die Versorgungsordnung ist ausnahmslos für alle Unternehmen von allergrößter Wichtigkeit.

Nach einer umfassenden Analyse ist der erste Schritt die Formulierung der Versorgungsordnung. Fehlt sie, bleiben zwangsläufig Gestaltungsspielräume ungenutzt, ist sie unzureichend oder gar falsch formuliert, können sich Haftungsrisiken für den Arbeitgeber erhöhen, da jeder Arbeitnehmer einen bAV-Anspruch aus dem vom Arbeitgeber aufgesetzten Regelwerk ableiten kann.

Ist die Versorgungsordnung korrekt formuliert, so grenzt sie mögliche Haftungsrisiken aus und der Arbeitgeber in die Lage versetzt Gestaltungsspielräume zu seinen Gunsten bei gleichzeitiger Verbesserung der Altersversorgung aller Mitarbeiter Rechnung zu tragen.