Call Center sind Social-Media-Muffel

Gerade einmal zwei Prozent der Agenten in Call Centern nutzen Social-Media-Applikationen wie Facebook oder Twitter für den Bereich Kundenservice. Wie eine aktuelle Trendbefragung der Contact-Center-Agenten im Auftrag des Hamburger Softwarehauses novomind http://novomind.de zeigt, sind besonders Inhouse Contact Center bei der Nutzung interaktiver Kommunikationsmedien zurückhaltend. Mit einem Nutzungsgrad von gerade einmal fünf Prozent sieht es bei den externen Dienstleistern nur wenig besser aus. So werden viele Wettbewerbschancen leichtfertig verspielt.

Fast schon tragisch

„Diese verschwindend geringe Zahl der genutzten Web-2.0-Kanäle in der Kommunikation zu den Kunden ist fast schon tragisch. Dies wird sich in den kommenden Jahren jedoch bessern“, schätzt Markus Hübner, Social-Media-Experte und Geschäftsführer der Agentur Brandflow http://brandflow.at , gegenüber pressetext. Dem Fachmann nach ist gerade der Kundenservice ein sensibler Bereich, in dem Kunden Transparenz fordern. „Das Telefon wird zwar bestehen bleiben, aber nur als einer von vielen Kommunikationskanälen“, so Hübner.

Zu dieser Einschätzung gelangt

auch die novomind-Befragung für die im Juni und Juli dieses Jahres 156 Contact-Center-Agenten interviewt wurden. Hauptgrund für die geringe Nutzung von Social Media ist eine fehlende Strategie. So begründet jeder zweite Entscheider das Zögern im Unternehmen mit noch nicht ausgearbeiteten Konzepten. Jedes fünfte Call Center hat sich erst gar nicht mit dem Thema befasst. Verantwortlich für die abwartende Haltung sind auch hohe Zusatzinvestitionen für die technische Integration der neuen Kommunikationsmöglichkeiten.

Kunden fordern Transparenz

Herausforderungen bei der Web-2.0-Integration: Die zahlreichen Foren, Blogs sowie sozialen Netzwerke müssen von einer Software nach Kundenanfragen und Kommentaren durchsucht werden. Je nach Inhalt und Tonalität des Feedbacks muss eine Weiterleitung an die entsprechenden Agenten erfolgen. „Viele Unternehmen müssen lernen, dass Kunden zeitnahes Antworten auf Fragen auf allen Medien – sei es Handy, Laptop oder Telefon – erwarten. Auch können Unternehmen mit Web 2.0 die Akzeptanz zu Produkten beeinflussen“, so Hübner im pressetext-Gespräch.

Für den Fachmann erschreckend ist, dass laut Studie in jedem dritten Call Center derzeit die nötigen technischen Voraussetzungen für die Social-Media-Kommunikation fehlen. Wichtig ist daher, dass die entsprechende Analysesoftware nicht nur zugekauft, sondern bestmöglich in die bestehende Softwarelandschaft integriert wird. Denn nur so kann langfristig effizient sowie qualitativ hochwertig gearbeitet werden, sagt novomind-Chef Peter Samuelsen. Zudem birgt der häufige Wechsel zwischen noch mehr Programmen mehr Risiken, Fehler zu machen.

Call Center 2.0: Ende der Warteschleife

Das Trend-Thema Social Media setzt sich immer stärker in der Call-Center-Branche durch und führt selbst bei den „alten Füchsen“, die die Industrie seit Mitte der 80er Jahre aktiv geprägt haben, zu emotionalen Debatten. Durch welche Faktoren das Hotline-Anrufvolumen in den kommenden Jahren beeinflusst wird, ist schwer abzuschätzen. Experten warnen die Servicebranche jedoch davor, am Status quo festzuhalten.

Großer Nachholbedarf

„Unsere Kinder sind in den vergangenen Jahren durch SMS, Web und E-Mail sozialisiert worden und entwickeln ein anderes Informations- und Kommunikationsverständnis. Sie werden die Gestalter des Kundenservice 3.0 sein – nicht wir“, sagt Andreas Klug, Vorstand von ITyX http://ityx-solutions.de , gegenüber pressetext. „Ich glaube an die Zukunft des Telefons als Servicekanal. Allerdings nur noch im Premium-Segment. Dass junge Marken aus der Telekommunikations- und Elektronikindustrie in wenigen Jahren noch auf Hotlines und Sprachcomputer setzen werden, halte ich für ausgeschlossen“, unterstreicht Klug.

Dass die Branche trotz der großen Dynamik in puncto Twitter, Facebook und Co aktuell noch viel Nachholbedarf besitzt, zeigt sich unter anderem in Einschätzungen von Service-Experten wie Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant http://marketing-resultant.de . „Jedes Call Center legt noch schnell ein Ei und dann kommt der Tod vorbei. Bei den Verantwortlichen hat sich das geänderte Kundenverhalten noch nicht rumgesprochen.“ Dem Fachmann nach will und wird die junge Generation nicht telefonieren, während die betagten Silversurfer den Nutzen von Communities und Facebook allmählich für sich erkennen.

Dienstleister müssen umdenken

Während Call Center Forum oder der Call Center Club in Xing abwarten, wird der Umbruch und damit das Aus für einige Call Center schneller kommen als ihnen lieb ist. „Call Center sind nach wie vor gefragt; allerdings in einer anderen Rolle und mit einem anderen Selbstverständnis“, vermutet Henn. Für Call-Center-Nekrologe ist es noch etwas verfrüht, meint hingegen Qualitycube-Chef http://qualitycube.de Rolf Lohrmann: „Die Beratungsfirma Steria Mummert stellt klar, dass für 60 bis 70 Prozent der Kunden das Telefon immer noch erste Wahl im Kundendialog ist. Vom langsamen Sterben der Call Center also keine Spur.“

Die Umfrage belegt aber nicht, ob Verbraucher telefonische gegenüber anderen Services bevorzugen. Gefragt wurde nur, mit welchem Medium man in der Vergangenheit mit einem Unternehmen kommuniziert habe. In der Kundenkommunikation sei zwar kein Ende der Hotline absehbar, so Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://voicedaysplus.com und der Smart Service-Initiative: „Allerdings verändern das Web und die mobile Nutzung von Online-Diensten massiv die Erwartungshaltung der Menschen, welche Services sie zukünftig von ihren Dienstleistern über welchen Kanal erwarten.“

Social Media bleibt als Trend bestehen

Dies bestätigt mymüsli-Gründer Max Wittrock: „Wenn ich mitten in meinen Social-Media-Aktivitäten stecke, ist es wichtig zu begreifen, dass Social Media ’nicht mehr weggeht‘. Ich setze mich damit einer öffentlichen Kritik aus und ich gebe meinen Kunden ein Forum dafür.“ Auf dem Fachkongress Voice Days plus werden Wittrock und Firmenvertreter von Buch.de, Baur Verlag und eBay über ihre Erfahrungen berichten, wie sie mit informierten Kunden umgehen. Die Echtzeitkommunikation über das Social Web wird den Kundenservice gründlich umkrempeln, sagt der Innovationsforscher Nils Müller von Trendone.

„Wenn der Web-Service in Echtzeit funktioniert, muss er im Call Center auch in Echtzeit gelingen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das ist das Ende der Warteschleife. Denn eine Service-Nummer rufen Kunden nur an, wenn diese da auch mithalten kann“, so Trendone. Durch Social Media würden Unternehmen einen Kontrollverlust erleiden: „Jetzt sind die Kunden plötzlich untereinander im Dialog und Unternehmen müssen viel mehr zuhören als vorher. Und genau dieses Ohr brauchten sie früher gar nicht“, erläutert Müller, der zu den Hauptrednern der Voice Days plus zählt, die vom 12. bis 13. Oktober in Nürnberg stattfinden.