Call Center Branche will Transparenz erhöhen

Die Erwartungen an die Call Center Convention 2021 sind hoch. Thomas Kloibhofer, Organisator und Vorstand der Competence Call Center AG, kann beim Expertengipfel einmal mehr mit einer Reihe von Branchenvertretern aus ganz Europa aufwarten. „Wir sind stolz darauf, hochkarätige Referenten aller europäischer Kundenzweige gewonnen zu haben. Ein Highlight für Manager und Entscheidungsträger aus der Call-Center-Welt wird hierbei die Podiumsdiskussion zum Thema ,Ehrenkodex vs. gesetzliche Regelung – Wie viel Regulierung braucht die Branche?‘ sein“, sagt Kloibhofer im pressetext-Interview. Da sich aktives Telefonmarketing als ein boomendes Geschäftsfeld etabliert hat, bedarf es einer Aufklärung über unseriöse Geschäftspraktiken.

Erst auf diese Weise könne die Qualität sichergestellt und ein nachhaltiges Wachstum für die Branche ermöglicht werden, so Kloibhofer.

Besucher können sich dieses Jahr unter anderem auf diverse Impulsvorträge des türkischen Mobilfunkanbieters Avea, des Internet-, TV- und Telefonie-Spezialisten UPC Ungarn oder des belgischen Finanzdienstleisters KBC Bank sowie E.ON Slowakei freuen. Die thematisch breit angelegte Podiumsdiskussion wird dabei ergänzt durch Brancheninsider wie Dieter Fischer, Präsident der Swiss Contact Center Association call.net, Kay Rosenbaum, Director Customer Service bei DHL, Axel Johannemann, Geschäftsführer des sService Centers sowie Verbraucherforscher Karl Kollmann und Datenschutzexperte Wolfgang Ziegler.

Die Veranstalter der diesjährigen Call Center Convention rechnen erneut auch mit einem Teilnehmeransturm von bis zu 200 Besuchern.

Die Call Center Convention verfolgt das Ziel, aktuelle Strategien und Trends aus den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistung, Utility sowie Logistik mit europäischen Experten zu diskutieren. Der Event versteht sich als Plattform eines internationalen Erfahrungsaustauschs. Vor allem der Vortrag von Nicolette Wuring, Buchautorin und Geschäftsführerin der niederländischen Beratungsagentur Customer Management Services, wird mit Spannung erwartet. „Werte- und Servicekonzeptionen, die nötig sind, um aus den Mitarbeitern und Kunden Botschafter ihres Unternehmens zu machen, sind ein grundlegender Faktor des Geschäftserfolgs“, sagt Kloibhofer auf Nachfrage von pressetext. Für den Insider, der mit seinem unlängst zehn Jahre alt gewordenen Unternehmen in fünf Ländern tätig ist und rund 2.000 Mitarbeiter beschäftigt, spielt Transparenz dabei eine entscheidende Rolle.

„Da die Call-Center-Branche noch immer mit dem Klischee von nicht-gesetzeskonformen Arbeitsmethoden und -bedingungen konfrontiert wird, ist es umso wichtiger, dass entsprechende vertrauensbildende Maßnahmen für Mitarbeiter, Auftraggeber und Kunden getroffen werden“, erläutert Kloibhofer. Der Unternehmer verweist darauf, dass die Competence Call Center AG ausschließlich mit Datensätzen von Bestandskunden operiert und die hohe Qualität durch die Image-Arbeit für Marken sicherstellt.

Im Rahmen der 11. Konferenz wird Kloibhofer erneut den CCC Special Award an eine Branchengröße verleihen, die zur Image- und Weiterentwicklung sowie Professionalisierung der Call-Center-Branche beigetragen hat.

Die Internationalität der Diskutanten hat Kloibhofer zufolge ihren guten Grund.

„In der DACH-Region betreuen wir unsere Bestandskunden intensiv. Aufgrund unserer positiven Expansionserfahrungen in Rumänien und der Slowakei starten wir am 1. November 2008 auf dem türkischen Markt mit 150 Mitarbeitern“, erläutert Kloibhofer. Der Markteintritt dort sei aber „keine Verlagerung der DACH-Projekte“, vielmehr wolle man die Kunden „begleiten“.

Immer mit dem Ziel, das bestehende Versicherungsmandat zu erhalten und fortzuführen.

Call Center Internationalisierung als Erfolgsprinzip

Obwohl die Call-Center-Branche noch jung ist, hat sich Telefonmarketing inzwischen als boomendes Geschäftsfeld etabliert, zumeist über die nationalen Grenzen hinweg. pressetext sprach mit Thomas Kloibhofer, Vorstandsvorsitzender der Competence Call Center AG über die Internationalisierung des Geschäfts und die Frage nach verbindlichen Qualitätsstandards.

Zuletzt diskutierte die Branche über einen Ehrenkodex als Selbstverpflichtung und die Rolle des Gesetzgebers als Regulierer.

Herr Kloibhofer, bei der diesjährigen 11. Call Center Convention waren 200 Vertreter aus ganz Europa zu Gast. Wie wichtig ist die internationale Vernetzung für den Geschäftserfolg? Kloibhofer: Call-Center-Dienstleistungen werden immer internationaler. Blickt man zurück, wie die Branche noch vor zehn Jahren in der DACH-Region ausgesehen hat, dann sieht man, dass deutsche und österreichische Firmen ausschließlich auf dem jeweiligen Heimatmarkt tätig waren. In der Schweiz gab es gerade einmal einen Dienstleister, der zu diesem Zeitpunkt international aufgestellt war. Dieses zum Großteil national beschränkte Business hat sich inzwischen drastisch gewandelt. Heute ist die Situation in Bezug auf die Top-5-Dienstleister in der DACH-Region umgekehrt. Inzwischen gibt es darunter kein einziges Unternehmen mehr, das nicht über seine nationalen Grenzen hinaus operiert.

Die internationale Vernetzung ist somit keine Option mehr, sondern ein grundlegender Pfeiler für den Geschäftserfolg.

Nach ihrer Expansion in die Schweiz, Deutschland, Rumänien und die Slowakei will die Competence Call Center AG ab dem 1. November in der Türkei starten. Was erhoffen Sie sich von diesem Markteintritt und was macht das Land so attraktiv? Kloibhofer: Die Türkei bietet sich für uns mit ihren 78 Mio. Einwohnern als Land mit einem immensen Wachstumspotenzial im Bereich der Call-Center-Dienstleistung an. Der Markt ist ungefähr vergleichbar mit dem in Rumänien und der Slowakei. Hinzu kommt, dass sich das Call-Center-Segment in der Türkei gegenwärtig in einem „Early Stage“ befindet, noch sehr jung und von seiner Entwicklung her noch nicht mit der DACH-Region zu vergleichen ist. Bei unserem bevorstehenden Start in Istanbul bauen wir vor allem auf unsere Erfahrungen, die wir bei anderen Expansionen gesammelt haben und sind daher gut vorbereitet.

Ihr Unternehmen feierte 2007 sein zehnjähriges Bestehen. Markiert die Türkei das Ende der Fahnenstange was Expansionen betrifft? Welche langfristige Vision verfolgen Sie?Kloibhofer: In den vergangenen elf Jahren haben wir bereits bewiesen, dass wir jedes Jahr bereit sind, neue Länder zu betreten und dort neue Standorte zu gründen. Das haben wir auch in Zukunft vor. Vor dem Hintergrund der Internationalisierung der Branche gehen wir in unserer Prognose davon aus, dass sich das Call-Center-Business in den kommenden zehn Jahren endgültig globalisiert haben wird.

Das bedeutet, dass es künftig noch mehr CCC-Standorte geben wird. Somit wollen wir noch viel mehr Länder erobern, in denen wir heute noch nicht tätig sind.

Dies legt jedoch den Schluss nahe, dass sich der Wettbewerb zuspitzt. Inwiefern übt diese Entwicklung einen Innovationsdruck auf Ihr Unternehmen aus?Kloibhofer: Innovationen sind in der Tat ein wesentlicher Wachstumstreiber. Wer sich nicht weiterentwickelt, gerät gegenüber den Wettbewerbern leicht ins Hintertreffen. Aber auch Qualität auf hohem Niveau unterscheidet uns von anderen Call-Center-Unternehmen. So sind wir sehr stolz darauf, auch in diesem Jahr zwei Auszeichnungen für unseren hohen Qualitätsanspruch erhalten zu haben. Es gibt jedoch auch aus anderen Branchen genügend Beispiele für Unternehmen, die zwar sehr schnell gewachsen sind, jedoch die Qualität darunter gelitten hat. Bei stetigem Wachstum schaffen wir es, unseren Qualitätsanspruch nicht nur zu halten, sondern weiter zu verbessern und unser Dienstleistungsangebot kontinuierlich zu erweitern. 16 internationale Awards für das Competence Call Center geben dieser Geschäftsstrategie recht.

Trotzdem kämpft die Branche mit Imageproblemen. Nicht-gesetzeskonforme Arbeitsmethoden und Arbeitsbedingungen werden kritisiert. Wie stehen Sie zu dem Problem und welchen Maßstab legen Sie an die Führung Ihrer 2.000 Mitarbeiter an? Kloibhofer: Hierbei muss man länderspezifisch unterscheiden. In Rumänien werden wir von Bewerbungen potenzieller Call-Center-Agents überschwemmt.

In Deutschland und teilweise auch in Österreich hat das Image hingegen stark gelitten. Das hängt primär damit zusammen, dass das Call-Center-Thema ein recht junges ist. Aus diesem Grund hat sich unsere Branche noch nicht überall gleich etablieren können.

Obwohl noch eine gesellschaftliche Sensibilisierung nötig ist, blickt die Call-Center-Branche auf eine verbesserte Situation. Dies lässt sich jedoch nur dann erreichen, wenn sich die Unternehmen gesetzeskonform verhalten.

Das Anrufen aus dem Call Center nach außen (Outbound-Calling) ist nur noch sehr eingeschränkt möglich. Der Gesetzgeber hat die „Kalt-Akquisition“ sogar verboten. Wie erklären Sie sich, dass viele Unternehmen solche Methoden trotzdem weiter anwenden?Kloibhofer: Ich vermute, dass sich dieses illegale Vorgehen für viele nach wie vor rechnet. So scheint das Ausmaß der Bestrafung nicht abschreckend genug zu sein. Den viel diskutierten Ehrenkodex finde ich sehr sinnvoll. Dennoch plädiere ich für gesetzliche Richtlinien sowie höhere Geldstrafen. Denn überall dort, wo der Kodex nicht ausreicht und Call Center illegal vorgehen, gerät die gesamte Branche imagebezogen in Mitleidenschaft. Härteres Vorgehen ist gesetzlich notwendig, damit der Wettbewerb fair abläuft und die Kunden davon profitieren.

Österreichische Call Center sind derzeit mit Preiserhöhungen konfrontiert.

Mitarbeiterverträge wurden von freien Dienstverhältnissen auf Angestelltenverträge umgestellt. Zudem steigt der Personalaufwand durch die neue Arbeitszeitregelung. Wie gehen Sie und Ihre Auftraggeber mit dieser veränderten Preissituation um?Kloibhofer: Wir haben die Akzeptanz am Markt. Das lässt sich primär darauf zurückführen, dass sich unsere Dienstleistungen nach wie vor rechnen.

Die notwendigen Preisanpassungen, die auch wir mit Beginn 2008 vornehmen mussten, wurden so umgesetzt, dass das Geschäft nach wie vor rentabel bleibt. Da unseren Geschäftspartnern die Qualität jedoch wichtig ist, bin ich für 2009 mehr als zuversichtlich.

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