2021 Call Center : Status Quo und Zukunft

Obwohl die Call-Center-Branche noch jung ist, hat sich Telefonmarketing inzwischen als boomendes Geschäftsfeld etabliert, zumeist über die nationalen Grenzen hinweg. pressetext sprach mit Thomas Kloibhofer, Vorstandsvorsitzender der Competence Call Center über die Internationalisierung des Geschäfts und die Frage nach verbindlichen Qualitätsstandards. Zuletzt diskutierte die Branche über einen Ehrenkodex als Selbstverpflichtung und die Rolle des Gesetzgebers als Regulierer.

pressetext: Herr Kloibhofer, bei der diesjährigen 11. Call Center Convention waren 200 Vertreter aus ganz Europa zu Gast. Wie wichtig ist die internationale Vernetzung für den Geschäftserfolg?Kloibhofer: Call-Center-Dienstleistungen werden immer internationaler. Blickt man zurück, wie die Branche noch vor zehn Jahren in der DACH-Region ausgesehen hat, dann sieht man, dass deutsche und österreichische Firmen ausschließlich auf dem jeweiligen Heimatmarkt tätig waren. In der Schweiz gab es gerade einmal einen Dienstleister, der zu diesem Zeitpunkt international aufgestellt war. Dieses zum Großteil national beschränkte Business hat sich inzwischen drastisch gewandelt. Heute ist die Situation in Bezug auf die Top-5-Dienstleister in der DACH-Region umgekehrt. Inzwischen gibt es darunter kein einziges Unternehmen mehr, das nicht über seine nationalen Grenzen hinaus operiert. Die internationale Vernetzung ist somit keine Option mehr, sondern ein grundlegender Pfeiler für den Geschäftserfolg.

pressetext: Nach ihrer Expansion in die Schweiz, Deutschland, Rumänien und die Slowakei will die Competence Call Center AG ab dem 1. November in der Türkei starten. Was erhoffen Sie sich von diesem Markteintritt und was macht das Land so attraktiv?Kloibhofer: Die Türkei bietet sich für uns mit ihren 78 Mio. Einwohnern als Land mit einem immensen Wachstumspotenzial im Bereich der Call-Center-Dienstleistung an. Der Markt ist ungefähr vergleichbar mit dem in Rumänien und der Slowakei. Hinzu kommt, dass sich das Call-Center-Segment in der Türkei gegenwärtig in einem „Early Stage“ befindet, noch sehr jung und von seiner Entwicklung her noch nicht mit der DACH-Region zu vergleichen ist. Bei unserem bevorstehenden Start in Istanbul bauen wir vor allem auf unsere Erfahrungen, die wir bei anderen Expansionen gesammelt haben und sind daher gut vorbereitet.

pressetext: Ihr Unternehmen feierte 2007 sein zehnjähriges Bestehen. Markiert die Türkei das Ende der Fahnenstange was Expansionen betrifft? Welche langfristige Vision verfolgen Sie?Kloibhofer: In den vergangenen elf Jahren haben wir bereits bewiesen, dass wir jedes Jahr bereit sind, neue Länder zu betreten und dort neue Standorte zu gründen. Das haben wir auch in Zukunft vor. Vor dem Hintergrund der Internationalisierung der Branche gehen wir in unserer Prognose davon aus, dass sich das Call-Center-Business in den kommenden zehn Jahren endgültig globalisiert haben wird. Das bedeutet, dass es künftig noch mehr CCC-Standorte geben wird. Somit wollen wir noch viel mehr Länder erobern, in denen wir heute noch nicht tätig sind.

pressetext: Dies legt jedoch den Schluss nahe, dass sich der Wettbewerb zuspitzt. Inwiefern übt diese Entwicklung einen Innovationsdruck auf Ihr Unternehmen aus?Kloibhofer: Innovationen sind in der Tat ein wesentlicher Wachstumstreiber. Wer sich nicht weiterentwickelt, gerät gegenüber den Wettbewerbern leicht ins Hintertreffen. Aber auch Qualität auf hohem Niveau unterscheidet uns von anderen Call-Center-Unternehmen. So sind wir sehr stolz darauf, auch in diesem Jahr zwei Auszeichnungen für unseren hohen Qualitätsanspruch erhalten zu haben.

Es gibt jedoch auch aus anderen Branchen genügend Beispiele für Unternehmen, die zwar sehr schnell gewachsen sind, jedoch die Qualität darunter gelitten hat. Bei stetigem Wachstum schaffen wir es, unseren Qualitätsanspruch nicht nur zu halten, sondern weiter zu verbessern und unser Dienstleistungsangebot kontinuierlich zu erweitern. 16 internationale Awards für das Competence Call Center geben dieser Geschäftsstrategie recht.

pressetext: Trotzdem kämpft die Branche mit Imageproblemen. Nicht-gesetzeskonforme Arbeitsmethoden und Arbeitsbedingungen werden kritisiert. Wie stehen Sie zu dem Problem und welchen Maßstab legen Sie an die Führung Ihrer 2.000 Mitarbeiter an?Kloibhofer: Hierbei muss man länderspezifisch unterscheiden. In Rumänien werden wir von Bewerbungen potenzieller Call-Center-Agents überschwemmt. In Deutschland und teilweise auch in Österreich hat das Image hingegen stark gelitten. Das hängt primär damit zusammen, dass das Call-Center-Thema ein recht junges ist. Aus diesem Grund hat sich unsere Branche noch nicht überall gleich etablieren können. Obwohl noch eine gesellschaftliche Sensibilisierung nötig ist, blickt die Call-Center-Branche auf eine verbesserte Situation. Dies lässt sich jedoch nur dann erreichen, wenn sich die Unternehmen gesetzeskonform verhalten.

pressetext: Das Anrufen aus dem Call Center nach außen (Outbound-Calling) ist nur noch sehr eingeschränkt möglich. Der Gesetzgeber hat die „Kalt-Akquisition“ sogar verboten. Wie erklären Sie sich, dass viele Unternehmen solche Methoden trotzdem weiter anwenden?Kloibhofer: Ich vermute, dass sich dieses illegale Vorgehen für viele nach wie vor rechnet. So scheint das Ausmaß der Bestrafung nicht abschreckend genug zu sein. Den viel diskutierten Ehrenkodex finde ich sehr sinnvoll. Dennoch plädiere ich für gesetzliche Richtlinien sowie höhere Geldstrafen. Denn überall dort, wo der Kodex nicht ausreicht und Call Center illegal vorgehen, gerät die gesamte Branche imagebezogen in Mitleidenschaft. Härteres Vorgehen ist gesetzlich notwendig, damit der Wettbewerb fair abläuft und die Kunden davon profitieren.

pressetext: Österreichische Call Center sind derzeit mit Preiserhöhungen konfrontiert. Mitarbeiterverträge wurden von freien Dienstverhältnissen auf Angestelltenverträge umgestellt. Zudem steigt der Personalaufwand durch die neue Arbeitszeitregelung. Wie gehen Sie und Ihre Auftraggeber mit dieser veränderten Preissituation um?Kloibhofer: Wir haben die Akzeptanz am Markt. Das lässt sich primär darauf zurückführen, dass sich unsere Dienstleistungen nach wie vor rechnen. Die notwendigen Preisanpassungen, die auch wir mit Beginn 2008 vornehmen mussten, wurden so umgesetzt, dass das Geschäft nach wie vor rentabel bleibt. Da unseren Geschäftspartnern die Qualität jedoch wichtig ist, bin ich für 2009 mehr als zuversichtlich.

Wo Sie das beste Call Center Outsourcing-Unternehmen finden

Als Unternehmer möchten Sie, dass Ihr Unternehmen Geld spart, damit es expandiert. Gleichzeitig möchten Sie, dass Ihr Unternehmen Ihren Kunden und potenziellen Kunden qualitativ hochwertigen Service bietet. In der heutigen Geschäftswelt fällt es Ihnen jedoch möglicherweise schwer, beide Faktoren in Einklang zu bringen.

Durch eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung müssen Sie viel Geld ausgeben, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Dazu müssen Sie zusätzliche Mitarbeiter einstellen, um als Kundendienst Mitarbeiter zu fungieren, eine Kundendienst Software kaufen und viele Computer und Geräte kaufen, um Ihren Kundendienst Mitarbeitern und auch Ihren Anrufern Platz zu bieten.

Dies würde bedeuten, dass Sie Ihren Arbeitsplätzen einen beträchtlich großen Büroraum widmen müssen, und Sie müssen auch viel Geld für Gehälter und für die Technologie ausgeben, die Sie kaufen müssen.

Aus diesem Grund erwägen viele Unternehmen, ihre Callcenter an Offshore-Callcenter-Unternehmen auszulagern. Auf diese Weise sparen Sie eine Menge Geld, wenn Sie zusätzliche Mitarbeiter mit allen betrieblichen Vorteilen einstellen. Sie sparen nicht nur viel Geld durch den Kauf zusätzlicher Geräte und die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter als Kundendienst Mitarbeiter oder Help Desk-Mitarbeiter, sondern nutzen auch die Ressourcen Ihres Unternehmens voll und ganz, um Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln.

Sie sollten in Betracht ziehen, Offshore-Callcenter-Unternehmen einzustellen, insbesondere Callcenter-Unternehmen in Entwicklungsländern wie Indien, Mexiko, China und den Philippinen, da die Arbeitskräfte in diesen Entwicklungsländern billiger sind. Diese Länder bringen auch jedes Jahr viele neue Hochschulabsolventen hervor, die kompetent und qualifiziert sind, die Arbeit zu erledigen.

Sie müssen jedoch noch einige Dinge bedenken, bevor Sie eine Callcenter-Firma in einem bestimmten Land beauftragen. Zuallererst müssen Sie wissen, ob sie die richtigen Einrichtungen haben, um Anrufe entgegen zu nehmen. Sie benötigen alles, von guter Callcenter-Software bis hin zu kompetenten Mitarbeitern, die als Callcenter-Agenten fungieren.

Sie sollten sich auch nach einem Callcenter-Unternehmen umsehen, das kompetente Fachleute anstellt, die fließend und verständlich Englisch sprechen, damit Ihre Kunden gut mit den Agenten kommunizieren können. Es wird empfohlen, dass Sie mindestens mit einigen Callcenter-Vertretern sprechen, um herauszufinden, ob sie in der Lage sind, die Arbeit effektiv zu erledigen.

Möglicherweise müssen Sie ein Seminar in einem Callcenter-Unternehmen einrichten, um die Callcenter-Agenten darauf auszurichten, was Ihr Unternehmen tut und was sie von Anrufern erwarten sollten. Sie sollten sich an den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen orientieren.

Eine andere Sache, nach der Sie suchen sollten, ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde wartet, bevor sein Anruf an einen Callcenter-Agenten weitergeleitet wird. Sie sollten die Tatsache berücksichtigen, dass Callcenter-Mitarbeiter in der Lage sein sollten, eingehende Anrufe so schnell wie möglich anzunehmen und Ihren Kunden qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Sie sollten auch in der Lage sein, die Fragen Ihres Kunden klar, genau und so schnell wie möglich zu beantworten.

Wenn Sie die Schlüsselwörter in Ihre bevorzugte Internet-Suchmaschine eingeben, erhalten Sie viele Suchergebnisse. Jetzt müssen Sie nur noch ein Callcenter-Unternehmen auswählen, das Ihre Anforderungen in einem Callcenter erfüllen kann. Denken Sie immer daran, dass es eine gute Idee ist, andere Unternehmen zu suchen, die in der Callcenter-Branche effizienter sind, wenn das Unternehmen nicht Ihren Standards entspricht.

Gut zu Wissen : Dialogmarketing Agentur für Versicherungskonzepte in Personalfragen (bAV)

Zu unseren Kunden zählen Banken, Finanzberater, Versicherungsvermittler, Versicherungsmakler und Versicherungsgesellschaften bundesweit. Die uns beauftragen festeverbindliche Termine bei Firmen- und Industriekunden zu vereinbaren. Hierbei richtet sich unser Fokus auf die Bereiche; Versicherungskonzepte in Personalfragen z.B. bestehende Versorgungsmodelle, betriebliche Krankenzusatzversicherung & Versicherungskonzepte in Haftungsfragen.

Unser Spezialgebiet Terminvereinbarung in Segment betriebliche Altersvorsorge (bAV)

Die betriebliche Altersvorsorge, kurz „bAV“ ist eine der komplexesten Anwendungsbereiche der Deutschen Rechtswissenschaft. Daher ist es kein Wunder das Unternehmensinterne Anwender ihr distanziert und ablehnend gegenüberstehen.

Vor 18 Jahren hat die betriebliche Altersvorsorge Einzug in die Call Center Landschaft in Deutschland genommen. Heute ist es nahe zu unmöglich geworden, Termine in diesem Segment „kalt“ zu vereinbaren. Das kann jeder beurteilen, wer sich bereits an der Kaltakquise innerhalb der betrieblichen Altersvorsorge versucht hat. Unser hochspezialisierter Telefonvertrieb unterstützt Sie aktiv im Kerngeschäft und übernimmt dabei wesentliche Aufgaben der Neukundengewinnung.

Wir vereinbaren feste verbindliche Besuchstermine für ihren Außendienst.

Außendiensttermine

Im Segment: Versicherungskonzepte in Personalfragen

bAV Termine

Außendiensttermine

Im Segment: Versicherungskonzepte in Haftungsfragen

bSV Termine

Wir haben uns innerhalb der Neukundenakquisition auf den Fachbereich Versicherungskonzepte in Personalfragen spezialisiert.

Die Terminierung von Firmenkunden im Geschäftsfeld betrieblicher Vorsorgekonzepte, bildet somit unsere DNA.

Es geht darum Vertriebsziele zu erreichen. Daher misst unsere Agentur einer Partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung eine zentrale Bedeutung bei, denn der Kunde steht im Zentrum unserer Unternehmensphilosophie. Voraussetzung hierfür ist eine echte Partnerschaft und ein tiefes Verständnis der Geschäftsaktivitäten unserer Kunden. Mit intelligentem Dialog, Kunden gewinnen, loyalisieren und messbare Mehrwerte schaffen. Durch ein unterstützendes Telefonmarketing wird der Außendienst von unproduktiven Aktivitäten entlastet und kann sich somit auf erfolgversprechende Interessenten besuche vor Ort konzentrieren. Hierbei bildet die Grundlage der Zusammenarbeit, das formulieren und vereinbaren verbindlicher Ziele.

Es geht um den Aufbau einer engen strategischen Partnerschaft, welche mittelbar mit den bestehenden Vertriebsarchitekturen und Geschäftsprozessen verzahnt wird. Mit dem vereinbaren von Festen Besuchsterminen bei Neukunden im Geschäftsfeld betrieblicher Vorsorgekonzepte, unterstützen wir Sie aktiv im Kerngeschäft. Ihr Erstgespräch soll der eigenen Firmenvorstellung dienen und um bei Bedarf ein Angebot zu unterbreiten. Mit dem Ziel, daß bestehende Mandat zu erhalten und fortzuführen.

Die Vermittlung von Neukundenkontakte und die telefonische Neukundenakquise im Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor, ist unser Kerngeschäft. Mit unseren Dienstleistungen sichern Sie mehr Effizienz. Mit den freigewordenen Zeitkapazitäten, können Sie sich Ihrer Kernkompetenz widmen – die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen oder Produkten.

Sie bestimmen, welche der vertriebsunterstützenden Maßnahmen Sie beanspruchen möchten. Während für dem Einen, qualifizierte Adressen für die Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen, bereits ausreichend ist, benötigen andere Kunden festverbindliche Besuchstermine. Oft spielt die Zeitersparnis die ausschlaggebende Rolle für die Inanspruchnahme unseren wertvollen Diensten. Denn Effizienz wird mehr und mehr zu dem entscheidenden Erfolgsfaktor. Aber am meisten profitieren unsere Kunden von den professionell vorbereitenden Anruf- und/oder Besuchsterminen.
Jeder Termin, den wir für unseren Kunden vereinbaren, ist sprichwörtlich ein „Türöffner“, welcher dazu dienen soll, dass eigene Unternehmen vorzustellen. Immer mit dem Ziel, die Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich zu plazieren.

Die Vermittlung von Neukundenkontakte und die telefonische Neukundenakquise im Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor, ist unser Kerngeschäft. Mit unseren Dienstleistungen sichern Sie mehr Effizienz. Mit den freigewordenen Zeitkapazitäten, können Sie sich Ihrer Kernkompetenz widmen – die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen oder Produkten. Sie bestimmen, welche der vertriebsunterstützenden Maßnahmen Sie beanspruchen möchten.

Während für dem Einen, qualifizierte Adressen für die Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen, bereits ausreichend ist, benötigen andere Kunden festverbindliche Besuchstermine. Oft spielt die Zeitersparnis die ausschlaggebende Rolle für die Inanspruchnahme unseren wertvollen Diensten. Denn Effizienz wird mehr und mehr zu dem entscheidenden Erfolgsfaktor. Aber am meisten profitieren unsere Kunden von den professionell vorbereitenden Anruf- und/oder Besuchsterminen. Jeder Termin, den wir für unseren Kunden vereinbaren, ist sprichwörtlich ein „Türöffner“, welcher dazu dienen soll, dass eigene Unternehmen vorzustellen. Immer mit dem Ziel, das bestehende Versicherungsmandat zu erhalten und fortzuführen.

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